최근 들어 무리한 서비스 경쟁 때문에 고가 시설을 기본으로 권하는 분위기인데, 이는 매우 위험한 생각이다. 모든 서비스 시설은 설치 전 매출에 얼마나 도움이 될지 먼저 판단해야 한다. 고가의 서비스 시설을 도입하는 경우 초기 투자비용은 늘어날 수밖에 없고, 늘어난 투자비용을 회수하기 위해 객실 요금을 높이게 된다. 또한, 고가의 서비스 시설 도입 자체가 곧바로 매출로 연결되지 않는다. 무분별한 스파나 월풀의 도입은 냉장고나 TV와 같은 기본 시설로 전락해 특별한 경쟁력이 되지 못한다. 펜션 불황으로 인한 펜션 운영주의 불안 심리를 자극하는 무분별한 공포 마케팅은 없어져야 한다. 매출이 오르지 않는 이유가 스파나 월풀이 없기 때문이라면 문제는 간단하다. 그러나 펜션 비즈니스는 결코 단순한 서비스 경쟁만으로 성공할 수 있는 사업이 아니다. 소비자의 기호와 취향을 고려한 건축과 인테리어, 세심한 서비스가 균형을 이룰 때 비로소 경쟁력이 생긴다.
글 전용환<㈜한국펜션 마케팅 팀장> 사진 월간 전원주택라이프 DB

수익형 펜션의 7가지 요소인 입지, 접근성, 고객층, 건축, 인테리어, 시설, 서비스는 펜션 건축과 인테리어, 펜션 마케팅의 핵심이다. 펜션의 가장 중요한 목적은 쾌적한 주거 환경이나 수준 높은 인테리어가 아니라 판매와 수익이란 비즈니스 효율성에 있다.
7가지 요소는 펜션을 더욱 잘 팔릴 수 있는 상품으로 만드는 데에 필요하다. 펜션 건축과 인테리어는 약점을 보완하고 강점을 두드러지게 만드는 과정이며, 펜션 마케팅은 7가지 요소가 항상 최적의 균형을 유지해 판매가 부진하지 않게 하는 것이 핵심이다. 결국, 펜션을 구성하는 모든 것은 판매와 수익이란 목적을 위해 존재한다고 해도 과언이 아니다.
펜션 건축과 인테리어를 시작할 때엔 자재나 시공과 관련한 여러 가지 지엽적인 문제보다 ‘펜션이란 하나의 상품을 어떻게 구성할 것인지’를 고민하는 것이 중요하다. 어떤 자재를 쓰고, 어떤 형태의 건물을 만들 것인가에 집중하다 보면, 정작 소비자에게 내가 만든 펜션을 어떻게 팔 것인지 하는 중요한 목적을 잊어버리게 된다.
펜션을 구성하는 7가지 요소는 개별적인 개념이 아니라 전체가 상품의 완성도를 결정하는 것으로 상호 작용한다. 7가지 요소 중 경쟁 펜션에 비해 우위에 있는 부분을 더욱 강조하고, 불리한 부분을 보완하는 것이 수익형 펜션의 건축과 인테리어 기본 전략이다.

펜션의 7가지 요소

  펜션의 입지는 때에 따라서 펜션 비즈니스의 성패를 좌우할 정도로 큰 영향을 미칠 수 있다. 객실에서 보이는 풍광이 압도적이면 경쟁 펜션에 비해 큰 우위를 점하기 때문이다. 실제 입지만으로도 예약률이 높은 펜션들이 존재한다. 하지만 펜션 비즈니스 측면에서 보면 좋은 입지라는 특성이 가지는 함정이 있다. 투자비용과 효율의 문제다. 입지가 좋은 부지는 상대적으로 땅값이 비쌀 수밖에 없다. 좋은 입지를 갖기 위해선 많은 투자비용이 필요하다는 것이다. 전체 사업투자비용 안에서 부지 매입비용이 차지하는 비중이 너무 크면 다른 투자 부분에 부담으로 작용한다. 펜션 규모가 7실 이하이던 예전과 달리 최근엔 대형화·고급화 추세가 뚜렷하다. 소비자들 역시 이러한 소규모 리조트급 펜션을 선호하는 경향이 나타나고 있다. 좋은 입지를 가진 고급 펜션이 경쟁력이 높지만, 두 마리 토끼를 다 잡으려는 경우 역시 초기 투자비용을 안고 가야 하는 부담이 생긴다. 결국, 선택의 문제가 발생한다. 좋은 입지를 선점해 소규모지만 입지의 이점을 살릴 것인지, 아니면 입지가 다소 불리하더라도 원하는 규모와 시설을 갖출 것인지 잘 판단해야 한다. 입지에 대한 판단이 건축과 인테리어, 시설 등 나머지 투자를 결정한다고 볼 수 있다.
접근성, 펜션 비즈니스 전략에 큰 비중 차지  펜션의 접근성은 물리적 접근성과 심리적 접근성으로 나눌 수 있다. 물리적 접근성이란 배후 시장과 펜션의 이동 거리, 고객의 유입량, 주변 환경 등을 의미하며, 심리적 접근성은 펜션의 가격, 시설, 소비자의 층위 등 고객이 펜션을 구매하는 과정에서 작용하는 심리적 요소를 말한다. 특히, 심리적 접근성이 중요한 이유는 펜션 운영과 관련한 비즈니스 전략에 큰 비중을 차지하기 때문이다. 가격만 놓고 봐도 풀 빌라 펜션 등의 등장과 함께 펜션의 객실 요금이 호텔 이상으로 비싸지고 있지만, 모든 소비자가 받아들일 수 있는 가격대는 아니다. 특히 높은 가격대를 소비할 수 있는 계층의 규모는 상대적으로 적을 수밖에 없다. 결국, 고가의 펜션들은 한정된 소비자층을 대상으로 영업해야 하기에 경쟁은 더욱 치열할 수밖에 없다. 반대로 시설과 가격경쟁이 아닌 잘 정돈된 중저가 상품으로 펜션을 운영할 경우 더욱 폭넓은 소비자층을 상대할 수 있기에 경쟁이 수월하다는 이점이 생긴다. 심리적 접근성은 가격 외에 펜션의 이용 목적, 소비 패턴 등에 따라 다양한 소구점訴求點이 발생하기에 신중하게 다뤄야 한다. 심리적 접근성과 함께 펜션 비즈니스에서 중요한 또 하나가 바로 고객층이다.
고객층, 선택과 집중이 필요  펜션의 고객층은 심리적 접근성에 기반을 둔 수요층과 커플, 가족, 단체 등 이용 형태에 따라서 나눌 수 있다. 고객층을 다루는데 특히 중요한 부분이 이용 형태에 따른 고객 특성이다. 의류라는 단일 카테고리 안에서도 아동복, 여성복, 남성복 등 다양한 상품 단위가 나뉘듯이 펜션 역시 다양한 이용 계층 중 하나를 선택해야 한다. 의류 판매업을 하면서 모든 연령의 의류를 모두 판매하는 사례는 드물다. 소비 계층이 세분된 현대사회에서 과거와 같이 요람에서 무덤까지라는 판매 전략은 성공하기 어렵다. 펜션 건축과 인테리어는 다양한 이용 계층 중 주 공략 대상을 선정해 소비자 중심적 사고로 진행해야 한다. 커플 고객은 그들이 원하는 감성과 분위기가 있으며, 가족이나 단체 고객 역시 각각 필요로 하는 시설과 서비스가 다르다. 따라서 모든 고객층을 상대한다면 어느 한 고객층도 만족하게 하지 못하는 경우가 발생할 수 있다. 소비자 계층에 대한 선택과 집중은 펜션 건축과 인테리어 차원을 넘어 펜션 비즈니스의 핵심이다. 고객층에 따라 어떤 형태의 펜션을 만들어 어떻게 판매할지 판단하는 기준이 되기 때문이다.
펜션 건축, 운영 효율과 매출 위한 공간 분할  펜션 건축은 설계나 시공 이전에 마케팅 효율을 먼저 고려해야 한다. 불리한 입지를 보완하고, 주요 공략 대상을 결정한 후 이들 소비자에게 제공할 시설과 서비스를 고려해 매출을 극대화하도록 공간을 분할하는 것이 펜션 건축의 출발점이다. 가령 전체 면적이 330.0㎡(100.0평)인 펜션을 33.0㎡(10.0평)씩 나누면 총 10개의 객실을 가질 수 있다. 66.0㎡(20.0평)씩 나누면 5개의 객실을 가질 수 있다. 이때 고객층, 시설, 서비스에 따라 매출은 달라진다. 공간을 어떻게 나누고, 어떤 시설과 서비스를 제공하는 것이 매출에 가장 유리한지 판단해야 한다. 운영 효율과 매출을 염두에 둔 공간 분할이 끝나면 펜션 건축의 큰 골격이 만들어진다. 그다음엔 소비자의 취향과 기호에 맞는 시공과 효율적인 운영에 필요한 시스템을 갖추는 일만 남는다. 펜션 건축은 설계와 시공 이전에 매출을 극대화할 수 있는 마케팅 전략 수립이 우선이다. 마케팅 전략과 더불어 또 하나 중요한 것이 소비자 중심의 설계와 시공이다. 펜션은 건축주가 만든 건물이지만, 사용 주체는 운영주가 아닌 소비자이다. 모든 설계와 시공은 주거 목적의 주택과 달리 소비자의 이용 목적과 기호 취향에 따라 이뤄져야 한다. 펜션이 실패하는 다양한 이유 중 하나가 소비자가 아닌 운영주 중심의 주관적인 의견에 따라 만드는 데 있다.
펜션 인테리어, 영업 경쟁력 확보 주안점  라틴어 데지그나레Designare에서 기원한 디자인은 ‘지시하다’, ‘표현하다’, ‘성취하다’라는 뜻이다. 펜션 인테리어에 가장 적합한 말이라고 본다. 펜션 인테리어는 일반적인 내부 마감이나 독특한 디자인을 말하는 것이 아니다. 펜션 인테리어의 목적은 영업 경쟁력을 확보하는 데 필요한 요소들을 지시하고, 시각적으로 표현해 원하는 상품 이미지를 성취하는 데 있다. 상품 경쟁력의 성취 여부를 판가름하는 기준은 펜션 홈페이지를 통해 보이는 사진이다. 펜션은 전형적인 온라인 비즈니스이다. 수익형 펜션은 소비자가 펜션을 직접 방문해 투숙을 결정하는 경우는 극히 드물다. 경쟁력 있는 상품성을 갖춘 펜션은 온라인을 통해 예약이 이뤄진다. 펜션 인테리어는 홈페이지를 통해 보여줄 사진의 이미지를 염두에 두고 진행해야 한다. 사진으로 보이는 부분에 투자를 집중하고, 나머지 부분엔 비용을 절감하는 효율성이 필요하다. 조명이나, 객실 전체의 컬러를 결정할 때에도 염두에 둬야 할 부분이 사진이다. 대리석이나 기타 고가의 자재를 사용했지만, 예약률이 높지 않은 펜션은 사용한 자재의 질감이나 느낌이 사진으로 충분히 전달되지 못해 투자 대비 효과를 얻지 못한 경우이다. 펜션 인테리어는 어떻게 만들어야 사진상 이미지가 잘 표현되는지 고려해야 한다. 펜션이란 상품을 소비자에게 소개하고, 그들로 하여금 구매를 유도하는 모든 과정은 온라인 홈페이지를 통해 이뤄진다고 해도 과언이 아니다.
시설, 투자와 회수를 동시에 고려해야  펜션 시설은 운영 시설과 서비스 시설로 나눌 수 있다. 운영 시설은 기본적인 급·배수, 냉난방 설비 외에 펜션을 관리하고 운영하는 데 필요한 모든 시설을 의미하며, 서비스 시설은 객실 내부에 비치하는 기본 시설 외에 월풀, 스파, 야외 수영장 등을 말한다. 운영 시설은 운영비용을 절감하기 위해 효과적인 관리 동선을 잡아주고 필요한 시설과 공간을 적소에 배치하는 것이 중요하다. 펜션의 기본적인 운영 시스템을 이해하지 못하면 건축과 인테리어가 끝난 다음에 부족한 부분이 나타나기 마련이고, 그렇게 되면 추가적인 시간과 비용이 들어간다. 서비스 시설엔 더욱 신중을 기해야 한다. 객실의 기본 시설은 물론이고 월풀이나 스파, 수영장 등은 설치비용 자체가 높은 시설이기에 투자와 회수를 동시에 고려해야 한다. 최근 들어 무리한 서비스 경쟁 때문에 고가 시설을 기본으로 권하는 분위기인데, 이는 매우 위험한 생각이다. 모든 서비스 시설은 설치 전 매출에 얼마나 도움이 될지 먼저 판단해야 한다. 고가의 서비스 시설을 도입하는 경우 초기 투자비용은 늘어날 수밖에 없고, 늘어난 투자비용을 회수하기 위해 객실 요금을 높이게 된다. 또한, 고가의 서비스 시설 도입 자체가 곧바로 매출로 연결되지 않는다. 무분별한 스파나 월풀의 도입은 냉장고나 TV와 같은 기본 시설로 전락해 특별한 경쟁력이 되지 못한다. 펜션 불황으로 인한 펜션 운영주의 불안심리를 자극하는 무분별한 공포 마케팅은 사라져야 한다. 매출이 오르지 않는 이유가 스파나 월풀이 없기 때문이라면 문제는 간단하다. 그러나 펜션 비즈니스는 결코 단순한 서비스 경쟁만으로 성공할 수 있는 사업이 아니다. 소비자의 기호와 취향을 고려한 건축과 인테리어, 세심한 서비스가 균형을 이룰 때 경쟁력이 생긴다.

서비스, 7가지 요소가 균형을 이룰 때 만족도 UP  펜션 서비스는 시설이나 인테리어 측면에서 제공하는 유형의 서비스와 바비큐, 픽업 등 운영상 제공하는 무형의 서비스로 구분할 수 있다. 펜션 서비스는 별도의 비용 없이 무상으로 제공하는, 그 무엇인가를 의미하지 않는다. 합리적인 서비스는 제공받는 소비자의 만족과 더불어 그에 상응하는 대가를 얻어낼 수 있어야 한다. 다 함께 즐기는 공간과 나만 즐기는 적절한 공간 분할, 다양한 소비자의 기호와 취향을 충족시키는 인테리어, 감성과 휴식을 보장하는 서비스 시설이 함께 어우러질 때 소비자는 만족을 느끼고, 펜션 운영주는 매출로 보상받을 수 있다. 펜션의 유·무형 서비스는 펜션 건축과 인테리어를 구성하는 7가지 요소가 서로 균형을 이룰 때 가장 만족도가 높아진다.

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